Debido al enorme crecimiento de las empresas, del marketing y de la publicidad, las compañías se han valido estos últimos años de las instalaciones de Call Centers para contactarse con sus clientes. Para los Contact Centers que reciben llamadas entrantes mayoritariamente, suele ocurrir que el caudal de llamadas vaya incrementándose día a día, año tras año. Esto supone una importante suma de dinero a emplear en instalaciones, que deben ser cada vez más grandes, herramientas y por sobretodo personal para poder manejar ese enorme caudal de llamadas. Aquí es donde el IVR cumple su rol.

IVR es la sigla para Interactive Voice Response, cuya traducción al español es Respuesta de Voz Interactiva, también conocido como VRU (Voice Response Unit). Es un sistema capaz de “interactuar” con la persona que realizó la llamada mediante una grabación de voz y reconociendo respuestas simples. En general, la grabación le ofrece al oyente un menú de alternativas posibles, y la persona elige la opción más adecuada mediante el teclado numérico del teléfono. La finalidad del sistema es la interacción con el cliente de manera tal que se pueda discriminar en forma automática el motivo de la llamada y categorizarla, dado que el menú que el IVR le ofrece se puede ir ramificando.

El IVR, al ser un ACD (Automatic Call Distributor) normalmente es implementado por empresas con un enorme caudal de llamadas entrantes, con el fin de minimizar el personal a emplear y los costos, sin embargo, muchas empresas más pequeñas lo están implementando también. Como el sistema ofrece un menú de opciones, la persona que llama puede ser derivada a la oficina o al personal especializado que corresponde, sin la necesidad de la intervención humana para esto, así se reduce también el tiempo de espera del cliente.

Cuando las compañías adquieren un paquete de soluciones de software para Call Centers, el IVR ya viene incorporado en ese paquete. Por supuesto requieren de un PBX o PABX para su funcionamiento y enrutamiento de la llamada, y desde hace un tiempo ya funcionan dentro del sistema VoIP (Voice on IP), empleado por todos los Call Centers.
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También los IVR se utilizan para trabajar en conjunto con los sistemas ICR (Intelligent Character Recognition), que en general “contienen” al IVR dentro de sí, estableciendo un sistema muy completo para el manejo automático de la llamada y facilitar la gestión del a misma por parte de los operadores humanos.