Hardphone: las nuevas tendencias

La tecnología utilizada dentro de las plataformas de los Call Centers ha ido evolucionando durante estos últimos años. Las empresas deben tener en cuenta que la evolución de sus sistemas es una verdadera necesidad si pretenden mantener un buen servicio hacia el cliente. La utilización de material e instrumental obsoleto tiene un impacto directo en la calidad de atención que la compañía brinda y, por consecuencia, en la satisfacción de los consumidores. Esto se debe no sólo a la comodidad con que los agentes trabajan (las herramientas anticuadas o en un funcionamiento que no es el óptimo genera malestar en el operador), sino también a que la compañía debe estar siempre a la vanguardia, adelantado al cliente y ser éstos quienes descubran las novedades.

Antiguamente en los Call o Contact Centers se usaban los teléfonos analógicos que se conectaban a la central que tenía la empresa en su Call Center, y a su vez podían conectarse a los ordenadores y al servidor. Hoy en día esto ya no es así. Internet se ha transformado en una herramienta tan revolucionaria que prácticamente todo pasa por ella. Esto quiere decir que la telefonía dentro de las plataformas de un centro de llamados también se ha digitalizado para utilizar la red IP como conducto. A esto de le llama VoIP.

Esta tecnología ha llevado a la creación del teléfono virtual (softphone), un programa de PC que funciona como un teléfono y su interfase es muy similar a la de un aparato real, sólo que al estar en la PC, naturalmente funciona por IP. Sin embargo, el hardphone (el teléfono convencional) se sigue utilizando en algunas empresas. De hecho se construyen plataformas enteras con teléfonos IP reales, que incluso pueden interactuar con los softphones y otras aplicaciones de Internet y de PC.

Inclusive algunos de los sistemas actuales no sólo integran la videollamada (que hoy en día ha ganado terreno y se está transformando en algo común), sino que tampoco descartan la posibilidad de conectarse y funcionar con teléfonos analógicos. Además permiten muchas alternativas más como la multiconferencia entre otras. En su mayoría estos sistemas de hardphones están basados en la arquitectura H.323, de uso popular y que permite todas estas funciones que mencionamos.[publicidad]

A pesar de los avances y que todo tiende a “virtualizarse”, los hardphones se siguen utilizando y mucho, dado que son aparatos duraderos fáciles de usar y,  al tener su propio hardware dentro, no requieren casi recursos del sistema del ordenador para su óptimo desempeño.

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