¿Qué es un algoritmo de distribución de llamadas en un horario?

En ciencias de la computación, matemáticas y otras disciplinas relacionadas a éstas, el término algoritmo (que proviene del latín y griego dixit algorithmus, y este término proviene del matemático persa Al Juarismi) hace referencia a un conjunto de previamente escrito de reglas o instrucciones bien definidas, finitas y ordenadas que permiten la realización de determinada acción mediante una sucesión de pasos que, al estar bien definidos, no generan dudas o ambigüedades a quien deba realizar dicha acción. Por lo tanto, al estar dados un estado inicial y una entrada, si se siguen esos pasos anteriormente mencionados se llega al estado final y a la solución.

Día a día, en nuestra vida cotidiana, se emplean con bastante frecuencia determinados algoritmos para resolver situaciones, como por ejemplo un manual de usuario, cuyos algoritmos nos enseñan a usar un aparato, o las instrucciones que le da el jefe a un trabajador. En matemática, podríamos citar como ejemplo el algoritmo de la división para calcular un cociente, o el algoritmo (o método) de Gauss para la resolución de un sistema lineal de ecuaciones.
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Para el caso de un Call Center, podríamos encontrar montones de algoritmos. De hecho una computadora trabaja constantemente basada en algoritmos, y la computadora es una herramienta fundamental en un centro de atención telefónica. Cada acción que se realiza, cada movimiento o actividad pasa por una serie de pasos e instrucciones que van evaluando si se cumplen determinadas condiciones para continuar. Esto se debe a que en informática, el “cerebro” de todo lo que funciona son justamente estos algoritmos que están previamente programados, y que el programador trata de volcar en ellos todas las situaciones posibles que se puedan presentar.

Para el caso de la distribución de llamadas, es de esperarse que esto también responda a un algoritmo. Parte de este algoritmo de distribución de llamadas, por ejemplo, es que al entrar la llamada al sistema, éste chequea cuál es el agente con más tiempo en estado disponible hasta el momento, es decir, el que lleva más tiempo sin responder una llamada. Una vez identificado el operador (que para el sistema naturalmente es una dirección) le envía la llamada a él.

Esto fue una superficial explicación de lo que es un algoritmo de distribución de llamadas, pero primero era necesario comprender lo que el término algoritmo significa, facilitando luego la explicación.

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