Atención al cliente 2.0: encontrando oportunidades

Cuando se habla de atención a clientes 2.0, muchos creen que sólo se trata de servicios en las redes sociales, ¿acaso eso es todo?

Hablar de atención al cliente 2.0 pareciera ser un tema recurrente, pero en realidad, se suele reducir esta tendencia a aquella en la que se aboga por la atención al consumidor a través de las redes sociales ¿qué más se puede decir al respecto?

Podemos hablar de atención a clientes 2.0, como la oportunidad de generar una audiencia fiel en la web, una audiencia que generalmente si ha fijado sus ojos en la empresa, es porque siente algún tipo de interés en los servicios, productos o filosofía e imagen de la compañía, ¿cómo es posible aprovechar el canal social para hacer de la atención 2.0 la oportunidad de éxito esperada?

Responsabilidad 2.0

La primera herramienta que queremos compartir nos habla de la responsabilidad 2.0. Muchas compañías han incursionado en la red de redes sin tener conocimiento alguno sobre las estrategias apropiadas que requiere el cliente 2.0. Este puede ser más demandante que el cliente tradicional, tiene además diversos recursos a su favor, como por ejemplo la visibilidad y el poder de destruir la imagen de la empresa con tan sólo unos cuantos comentarios negativos en el canal social. El cliente 2.0 requiere de responsabilidad 2.0. ¿A qué nos referimos con ello? A tomar el trabajo de cuidar a los clientes con los que interactuamos a través de este medio. A tener un profesional idóneo que se encargue de gestionar las cuentas que la compañía posea en los medios sociales, cumpliendo con las pautas de trabajo establecidas en la estrategia 2.0 a la que la empresa suscriba.

Plan de atención 2.0

El plan de atención 2.0 debe estar pensado en función de garantizar que la atención a los clientes a través de los canales sociales estará cubierta. Por ello, aspectos como quienes serán los responsables de gestionar estos medios o los horarios de atención a brindar en dichos canales, deben ser definidos dentro de la planificación en el segmento web.

Prioridades

En el canal social y principalmente si una empresa emplea ese medio para brindar atención  a sus clientes, es necesario fijar prioridades. Aunque el objetivo de brindar atención en el segmento web es en parte, brindar respuestas a todos los clientes, lo cierto es que siempre resultará conveniente ir de mayor a menor, es decir, de las inquietudes más urgentes, a aquellas que pueden dilatarse un poco más. Por otra parte, si los clientes escogen el entorno 2.0 para solicitar información o soporte, es porque requieren de respuestas inmediatas, esa es la característica principal del canal social, la inmediatez, es necesario que las empresas tomen esto como prioridad.

Comentarios negativos

Los comentarios negativos es todo lo que una empresa intenta evitar, pero esto no es siempre posible. Si surgen, requieren un tratamiento, ignorarlos sólo hará crecer el descontento del cliente y con ello, sus ansias de compartirlo con el mundo. Lo más provechoso sería brindar respuestas y explicaciones sobre la falta de atención y luego intentar solucionar su demanda.

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