Estrategias de comunicación en la atención al cliente

La comunicación forma parte del procedimiento estructural de la atención al cliente y para una buena comunicación es necesaria una estrategia.

La comunicación es una función inherente de la organización, es el tejido que une las piezas de una estructura y ofrece su particularidad. Debe ser un método que reúne las diferentes partes de una sociedad, la parte esencial de una empresa. La comunicación no debemos de entenderla como un mero soporte que sustenta las distintas labores del organismo: la comunicación es un bien que se tiene que administrar de manera adecuada. Para la gestión de la comunicación de las empresas es imprescindible una estrategia.

Una estrategia de comunicación es una propuesta de actividades de  intercambio fundamentada en referencias objetivas y presupuestos bien programados. Esta estrategia será imprescindible si queremos realizar una gestión eficaz, que nos ahorrará recurso humano, técnico y financiero, y promoverá la participación de nuestros clientes, que intervendrán directamente en el  desarrollo. Sin una adecuada estrategia no seremos capaces de establecer, cumplir las necesidades y lograr los objetivos de nuestra empresa.

La comunicación, en el contexto de la empresa, significa una agrupación de acciones desarrolladas con el fin de notificar y convencer a los consumidores y clientes que son parte del mercado de la compañía. Existen dos tipos de comunicación: la comunicación verbal y la comunicación no verbal. Una estrategia de comunicación de la empresa tiene que considerar estos dos tipos de comunicación.

La estrategia establece pautas y procedimientos que evitarán que las empresas se dejen llevar por una práctica equivocada. Una estrategia de comunicación es un elemento imprescindible de toda compañía y el plan tiene que ser desarrollado en diferentes pasos:

  • Conseguir un consenso: el plan de comunicación deberá tener el respaldo de la alta dirección, sin este apoyo será bastante difícil realizarlo. Si se obtiene el acuerdo entre todos los sectores de la compañía, será más sencilla su implementación.
  • Realizar un análisis: se debe analizar y determinar cuál es la situación actual de la comunicación en la empresa, indagar las necesidades y objetivos de las personas comprometidas en el plan.
  • Construir el proyecto: la construcción de un proyecto de comunicación debe considerar: establecer nuestros objetivos y alcances, determinar los medios, planificar las acciones que se llevarán a cabo, decretar qué mecanismos y metodología se usarán para ejecutar las maniobras y determinar cuál será la valoración al finalizar el plan.
  • Determinar nuestra estrategia de comunicación: la estrategia de comunicación debe comprender la divulgación del proyecto, la concienciación de los partícipes e impulsarlos para que reciban el mensaje.
  • Llevar a cabo el proyecto: es el último paso a dar, es la puesta en marcha del plan, que deberá ser escoltada por un seguimiento constante. Este seguimiento deberá retroalimentar la estrategia, estableciendo arreglos y avances que posibiliten el logro de los objetivos establecidos.

El proyecto estratégico de comunicación de una empresa es un proceso planeado, de largo plazo y constantemente analizado para llevar a cabo los arreglos que necesite durante el intervalo de su práctica.

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