La atención al cliente durante las 24h los 365 días al año

Disponer de una cobertura de atención todos los días del año a cualquier hora del día es un valor añadido que podemos ofrecer a nuestros clientes.

Un estudio de Aspect sobre la atención al cliente realizada en el año 2011 demuestra que el 35% de los encuestados considera que un requisito para una buena atención al cliente es que la empresa esté disponible las 24 horas al día. Es necesario proporcionar a nuestros clientes una atención al cliente rápida y eficaz permanente y una solución a esto puede ser el offshoring u outsourcing.

El outsourcing se trata de trasladar todas o algunas de las actividades de una compañía a otro país. Algunos de sus beneficios son un menor costo en la producción o en la mano de obra y leyes laborales más convenientes para las empresas. Es posible también ofrecer un servicio de 24 horas gracias al cambio horario. El país con mayor oferta de offshore actual es China, pero en lo que se refiere a la atención al cliente de habla hispana, es Latinoamérica, del que prevalece Argentina.

Los consumidores actuales son personas que viven con prisas y con poco tiempo disponible. La necesidad de ofrecer un servicio de 24 horas los 365 días del año radica en este cambio de perfil de consumidor. Puede ser que nuestro cliente haya llegado tarde a su casa por su trabajo y le haya surgido un problema con su teléfono móvil; si no estamos a su disposición para atenderlo, es seguro que muy pronto se cambie a otra compañía. Los clientes de ahora necesitan un servicio continuo de atención al cliente y nosotros se los tenemos que dar.

Tenemos diferentes soluciones para dar este servicio continuo de forma rápida y eficaz. Una es el uso del outsourcing. Podemos contratar otra empresa que se dedique a la atención al cliente y se localice en otro país diferente al nuestro. Esto nos dará una ventaja de cambio de horario y podremos atender a nuestros clientes de forma telefónica ininterrumpidamente. El único problema de este sistema es que estas empresas no son tan fáciles de controlar y gestionar y pueden causarnos inconvenientes inesperados.

Los pros del outsourcing son: permite obtener productos y/o servicios que no se hallan en el mercado local o tienen mejor calidad de los que se encuentra la empresa; los costos de producción resultan más baratos; cuando la empresa contratada se encuentra fuera del país del contratante puede ser propicio para una atención al cliente continua. Los contras del outsourcing son: los empleados de la empresa subcontratada pueden llegar a dudar de su lealtad hacia nuestra empresa; las condiciones laborales de estos trabajadores no suelen ser las mejores; el outsourcing tiende a eliminar puestos de trabajo del mercado laboral local.

El outsourcing puede ser una solución para ofrecer una atención al cliente las 24 horas los 365 días al año, pero hay que considerar sus pros y sus contras. Si no se quiere optar por esta solución, en el mercado tenemos otras opciones que nos ayudarán a dar esa atención que anhelan nuestros consumidores, como las redes sociales. Esta forma de comunicación nos puede ayudar a dar un servicio continuo, rápido y eficaz.

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