La atención al cliente multicanal

Los consumidores ya no aceptan una o dos formas de comunicación de atención al cliente en una empresa: es necesaria una atención multicanal.

La información es más accesible que nunca, inmediata y esto ha hecho que el los consumidores cambien, junto con su forma de comportarse. Los clientes exigen cada vez más y se aseguran de que lo que compren responda a sus necesidades. Los compradores son cada vez menos leales y están en una búsqueda continua de ofertas y una atención al cliente de buena calidad. Este cliente desea obtener un servicio desde cualquier medio o canal a cualquier hora del día. Como empresa debemos ofrecer un servicio multicanal adecuado a lo que ofrecemos y a nuestro tipo de clientes.

Las redes sociales son ahora los medios de comunicación emergentes. Ya no basta con ofrecer un servicio de atención telefónica a nuestros clientes, es necesaria una atención multicanal que combine diferentes medios de comunicación. Este tipo de atención generará ventajas a nuestra atención, que resultará más efectiva. Un estudio de eConsultancy del año 2011 ha demostrado que en la Unión Europea los consumidores prefieren realizar su compra con empresas que venden sus productos o servicios por medio de distintos canales. En mercados más establecidos y maduros como el del Reino Unido el porcentaje de clientes con estas preferencias representa un 73%.

La multicanalidad se ha definido como la disponibilidad de varios canales de comunicación. Si una compañía cuenta con un número telefónico de atención y dispone de un email o una página en Facebook, se podría considerar que esa empresa dispone de una atención multicanal. El problema de esta concepción radica en que estos canales tienen poca integración entre sí, es común que operen por sí solos. La importancia de una buena comunicación multicanal, más que en la oferta de diversos medios de comunicación, está en una adecuada gestión y operación de estos canales.

Hay cuatro puntos que debemos considerar a la hora de ofrecer una atención multicanal:

  1. Los datos de todos los canales donde tendremos presencia deben ser congruentes, destacados y específicos. Esto nos ayudará a tener un mismo mensaje para todos los canales. La puntualidad también es importante en una atención de estas características: los clientes pueden revisar con rapidez diferentes tipos de canal y debe de haber una sincronización entre ellos.
  2. Conocer el comportamiento del cliente en cada canal. Si entendemos a nuestros clientes y la manera en la que se comportan conoceremos sus gustos, preferencias e inquietudes y podremos optimizar su experiencia como usuario.
  3. Centralización de la atención al cliente multicanal. Para una adecuada gestión es necesaria una base de datos donde incluya las quejas, los problemas, las sugerencias y otros asuntos relacionados con los clientes que esté centralizada. Un ejemplo de ello es que un consumidor que exponga un descontento a través de Twitter y después llama por medio del teléfono, el administrador telefónico reconozca con la identificación del cliente que este había hecho ya una petición anteriormente por otro medio.
  4. Estar preparados para cambios inminentes. El sistema multicanal va a seguir transformándose y evolucionándose en los años venideros. Los sistemas de comercio online están cambiando a una velocidad importante y es necesario que nuestra empresa esté preparada para estas transformaciones.

Una buena gestión de los diferentes canales nos ayudará a ofrecer una atención integral. Debemos estar siempre dispuestos a atender a nuestros clientes y una opción acertada puede ser el aumento de nuestros canales de comunicación.

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