Evaluar la calidad del servicio de atención al cliente

Se dice que el cliente siempre merece lo mejor, pero ¿cómo evaluar que lo que se le ofrece es efectivamente lo mejor?

Medir, evaluar o monitorear son palabras que generalmente se utilizan como sinónimos en el mundo empresarial, concretamente en este caso, nos sirven para situarnos en el tema de la calidad del servicio al cliente.

Las empresas suelen prometer el máximo nivel de calidad posible, pero no siempre pueden cumplir con esta promesa, lo más grave se presenta cuando ni siquiera saben que no están cumpliendo con ella y ¿por qué sucede esto? Porque ciertas organizaciones no cuentan con una estrategia de evaluación de calidad del servicio de  atención al cliente.

La evaluación de calidad  siempre ha sido necesaria y hoy, en un mundo signado por la innovación constante, es más necesario que nunca. Evaluar la calidad de la atención al cliente es, en este caso, el objetivo a cumplir, puesto que esta tarea ayuda a la compañía a identificar cualquier falla que se esté presentado en el servicio y así poder actuar en su mejora o resolución.

Existen dos modos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente que hoy queremos compartir:

Evaluación de calidad interna

La evaluación interna también recibe el nombre de autoevaluación, la misma implica que sea la propia compañía la que realiza la tarea de medir el nivel de eficacia que posee, en cuanto a la atención que se brinda a los clientes.

La organización puede conformar un equipo de autoevaluación, que será el encargado de valorar cuán efectivas son las distintas actividades desarrolladas en el área de atención al cliente. Esta tarea finaliza con la elaboración de un informe detallado en el que se explica cuáles son los puntos más débiles del departamento de atención al consumidor y cuáles son los más fuertes. Al mismo tiempo, es posible elaborar un plan de mejora para revertir los factores negativos u optimizar los puntos fuertes.

Evaluación de calidad externa

La evaluación externa es generalmente contratada por las empresas, para que agentes externos puedan diagnosticar las posibles fallas en la gestión y con ello, dilucidar cuáles son los caminos de mejora posibles. La mirada externa puede resultar mucho más enriquecedora, dado que se trata de un equipo de trabajo independiente, que no posee ningún tipo de interés particular en los resultados de la evaluación, lo que no atenta contra la efectividad del análisis.

Será el comité externo el encargado de analizar la calidad del servicio de atención al cliente, al tiempo que podrá acceder al informe que el equipo de evaluación interna haya elaborado, brindando así las sugerencias de mejora pertinentes.

El plan de mejoras definitivo será aquel que cuente con la perspectiva interna y externa, haciendo de este un recurso mucho más efectivo y completo.

La evaluación de calidad  en el departamento de atención al cliente es el camino directo a la mejora constante del sector, contar con un plan de actividades que incluya esta tarea, es la apuesta de la compañía a la excelencia en su nivel de servicio.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *


8 − uno =

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>