¿Cómo se diseña la estructura de un call center?

¿Por dónde iniciar al momento de diseñar la estructura de un call center?

La transformación política, económica y social que experimenta el mundo en nuestros días, plantea nuevas reglas de juego a seguir. Las empresas que desean continuar manteniendo los niveles de rentabilidad deseados, deben también esforzarse por marchar la compás de las nuevas tendencias y precisamente, las nuevas tendencias del mercado indican que el cliente no sólo siempre tiene la razón, sino además, tiene el poder.

Y como vemos que en las manos del cliente reside el futuro de las compañías que hoy subsisten en el mundo de los negocios, se torna necesario abordar diversas estrategias para mantener a ese poderoso personaje, como aliado de la empresa, y por este motivo, el call center surge como una herramienta sumamente valiosa para conseguir tal finalidad.

¿Por qué el call center?

Si decimos que el call center es una herramienta valiosa en la actualidad, es porque la esencia propia de esta clase de recurso está basada en el cliente, en el contacto con este, sin esa elemental actividad, ciertamente, el call center dejaría de ser lo que es. Por ello, esta es la herramienta de la que muchas empresas están haciendo uso hoy. A continuación, conoceremos cómo se diseña la estructura de un call center, pensando en términos de rentabilidad a largo plazo.

Analizando y determinando objetivos

El camino inicial en el diseño de la estructura de un call center es el análisis y determinación de objetivos a alcanzar. Definir los objetivos perseguidos por la empresa al montar un call center, es el primer paso a dar, para ello, será necesario responder a una simple pregunta ¿qué resultados se esperan obtener al establecer un call center dentro de su compañía? En base a la respuesta obtenida, se podrá enlistar los objetivos principales y los secundarios, luego, a medida que el proyecto avance, se podrán ir agregando nuevas metas necesarias de alcanzar.

Elaborando un plan de acción

Lo que sigue sería tan sencillo como decir que se deben cumplir los objetivos propuestos, pero en realidad, nos estaríamos salteando un paso, el de la planificación. Un plan de acción es la base sobre la que actúa el call center, esto quiere decir que todas las actividades se regirán teniendo en cuenta esa planificación, pero al mismo tiempo, es la ejecución de ese plan lo que permite conseguir los objetivos que se han fijado, con lo cual, cuanto más eficiente sea el mismo, muchas más probabilidades de alcanzar las metas tendrá el call center.

Acordando un presupuesto

Si está pensando en el diseño de la estructura del call center de su empresa, es porque no ha contemplado la posibilidad de valerse de compañías externas a su organización, aquellas que provean tal servicio, por ello, si dependerá de su propia empresa, está claro que también debe pensar en el presupuesto que destinará a esta actividad. En ese caso, debe tener en cuenta aspectos como el equipamiento del call center, los recursos tecnológicos que utilizará, los trabajadores que allí empleará y todas las herramientas que sean necesarias para el trabajo cotidiano.

Definiendo áreas de actuación

Cuando hablamos de áreas de actuación en el call center, también podríamos estar refiriéndonos a los servicios que se ofrecerán a través de esta herramienta, los más comunes son: atención al cliente, soporte, ventas, gestión de reclamos, telemarketing y gestión de cobros o impagos. ¿En cuál de estas áreas de actuación se enfocará el call center que piensa diseñar? Esta es una decisión clave, porque aunque hay centros que se encargan de todas estas actividades, también existen otros que sólo se ocupan de diseñar campañas de telemarketing por ejemplo. ¿La recomendación? Olvide aquello de “el que mucho abarca poco aprieta”, aquí lo que importa es proveer la mayor variedad de servicios a sus clientes y por ello, si debe invertir mayor esfuerzo en hacer de su call center una herramienta integral, hágalo, la proactividad será el factor de éxito.

Determinando una infraestructura tecnológica

¿Qué entendemos por infraestructura tecnológica? El call center funciona en base a soluciones tecnológicas de avanzada, al menos en nuestros días esto es así, softwares integrales para call center, red de ordenadores, infraestructura telefónica, herramientas virtuales, todos son elementos que se deben tener en cuenta al momento de diseñar la estructura del call center. Es importante advertir que en los últimos tiempos este sector ha avanzado mucho en la innovación y con ello, han surgido cada vez más novedosos y potentes recursos capaces de garantizar una gestión integral del contacto con el cliente, al tiempo que se ofrecen herramientas de medición y monitoreo de la actividad de los agentes, dos de los puntos más importantes al definir la infraestructura tecnológica con la que contará esta área.

Construyendo el perfil de los empleados

En un call center, un punto clave a determinar, es el tipo de empleados que contratará, si bien puede solicitar profesionales con experiencia en el área, tenga en cuenta que si toda su plantilla de trabajadores está experimentada en lo que a la actividad en un call center respecta, puede representarle un coste mayor, puesto que se trataría de personal cualificado para la tarea. Por otra parte, si inicia con un call center desde cero, quizás desee que sus empleados no estén “contaminados” con la cultura organizacional de otras compañías, por ello, muchos administradores de call center se enfocan en trabajadores sin experiencia para los rangos más bajos, especialmente, agentes, ya que a través de la capacitación, será posible moldear su actitud y accionar de acuerdo a los intereses de la empresa.

Hasta aquí vimos los 6 pasos clave en lo que al diseño de la estructura de un call center respecta, y estos son los más importantes porque abordan objetivos, plan para cumplir con ellos, presupuesto disponible para lograrlo, servicios garantizados, infraestructura tecnológica de trabajo y perfil del personal, determinando todo ello, será más sencillo llegar a la implementación del call center que desea.

2 pensamientos en “¿Cómo se diseña la estructura de un call center?

  1. FRANCISCO GLAUCO

    estuve observando detenidamente el concepto de UDS en el desarrollo de C..C. , en particular nuestro interés es en conocer mas detalles y analizar si en nuestra empresa tienen aplicaciones en el nuevo desarrollo comercial y venta ON LINE, que pensamos implementar para la atención de nuestros clientes y para captar nuevos principalmente.
    Saludos Francisco

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