Archivo de la categoría: Call Centers

Las principales ventajas del Outsourced Call Center

¿Cuáles son las razones más importantes de contratar un Call Center externo para brindar un servicio de atención al cliente de calidad en el mercado? Cuando las comunicaciones superan los límites planteados en las estrategias, es necesario buscar una variante que permita continuar el crecimiento y la aceptación de nuevos clientes en la compañía. Alcanzar el éxito en el mercado es un desafío difícil, pero mantenerse en lo alto de las demandas del negocio es una tarea mucho más compleja. Leer Más [...]

¿Cómo se diseña la estructura de un call center?

¿Por dónde iniciar al momento de diseñar la estructura de un call center? La transformación política, económica y social que experimenta el mundo en nuestros días, plantea nuevas reglas de juego a seguir. Las empresas que desean continuar manteniendo los niveles de rentabilidad deseados, deben también esforzarse por marchar la compás de las nuevas tendencias y precisamente, las nuevas tendencias del mercado indican que el cliente no sólo siempre tiene la razón, sino además, tiene el Leer Más [...]

Dos errores claves en la búsqueda del éxito a través del Call Center Metrics y el servicio de atención al cliente

Dentro del complejo mundo de las telecomunicaciones es posible construir un nuevo idioma con todos los términos que existen para medir el desempeño y la experiencia del cliente. Los centros de contacto deben tener en cuenta los diferentes aspectos donde aplicar dichos términos otorgando el valor necesario a las métricas que demuestran la calidad del servicio de atención al cliente que presenta la compañía. Más allá del uso indispensable de estas Call Center Metrics, en repetidas ocasiones Leer Más [...]

Tres caminos creativos para la reducción de costes en el Call Center

Hace ya un largo tiempo que las compañías de Telecomunicaciones intentan encontrar la manera de reducir los gastos operativos sin dejar en el camino la calidad de sus productos o sufrir una pérdida relevante en la experiencia del cliente. Los centros de contacto se encuentran, de esta manera, persiguiendo un objetivo complejo como lo es la reducción de costes, sin perder de vista la innovación y el mundo tecnológico que los clientes están aguardando para mantener su lealtad. Para lograr Leer Más [...]

El papel de la consistencia en el soporte técnico profesional: habilidades para la resolución de problemas

Los clientes de un centro de contacto están  pendientes todo el tiempo en cada una de sus interacción de las capacidades que demuestran los agentes para brindar una resolución adecuada a cada situación. Estas habilidades son parte de las piezas claves del servicio de atención al cliente en cualquier Call Center del mundo. Por tal motivo el entrenamiento del personal para adquirir el conocimiento necesario resulta un apoyo fundamental para transmitir dichas habilidades dentro de la compañía. Ante Leer Más [...]

Programa que utilizan los Call Center para realizar llamados

Actualmente, la amplia gamma de herramientas publicitadas en el mercado para centro de contacto, se muestra como un halo orientado a maximizar, en el corto plazo, la rentabilidad de cualquier compañía. No obstante, sólo una herramienta de software puede ofrecer una solución integral para aumentar el tiempo productivo, reducir la vulnerabilidad y virtualizar, por todo y con todo, las operaciones del Call Center. Hoy por hoy, los clientes buscan un servicio más ágil, enfocado en la autogestión Leer Más [...]

Crisis, Agresividad y Call Center

Uno de los tantos aspectos que nos ofrece la crisis como parte de sus características es la incertidumbre  Probablemente no llamaríamos “crisis” si supiéramos cómo se resuelve nuestra situación actual en el tiempo.  Si tuviésemos la oportunidad de conocer el futuro, de poder eliminar la incertidumbre e incluso la imposibilidad de desconocer las consecuencias, por supuesto la crisis no existiría. Nos apoyaríamos en ese viejo adagio chino que dice “si es un problema y tiene solución Leer Más [...]

Los 10 Call Centers más grandes del mundo

La medición de los centros de contacto puede realizarse considerando: a) el tamaño financiero y b) el nivel de inter-operatibilidad interno. En este sentido, BenchmarkPortal, fundada en 1995 y líder global en la industria de los centros de contacto, proporcionando puntos de referencia, certificación, capacitación, informes de la industria y de consultoría, ha anunciado recientemente  los ganadores de su concurso 2012 en el que se posicionan los 100 mejores Call Centers del mundo, en base Leer Más [...]

Contactar con el Call Blending en cualquier lugar

El concepto de blending en centros de contacto es aplicado por la posibilidad de distribuir las sistemáticamente llamadas, en orden a reducir los tiempos de espera y conversación gracias a que los agentes toman parte en ambas tareas. Esto implica la visión del agente en conformidad con una posición multi-función que precisa de una capacitación precisa, con enfoque en la entrega de un servicio de atención óptimo. Por este motivo, el blending es análogo al concepto de fusión, pues posibilita Leer Más [...]

Diseño de un plan de trabajo para un Call Center

Las estrategias utilizadas en orden a diseñar un esquema de trabajo para centros de contacto, han de verse hoy en día influidas por un amplio repertorio de discusiones en torno al mejor modelo de aplicación para sistemas de organización laboral. Pues, en definitiva, actualmente los tres esquemas más representativos, teniendo en cuenta la complejidad de los procesos históricos y los diversos matices que pudieran llegar a adquirir, son: el sistema fordista, el esquema toyotista y, por último, Leer Más [...]